Быть первой кофейной сетью в России значит нести ответственность за продукт и сервис перед своими гостями. Именно поэтому Coffee Like разрабатывает новинки меню,поддерживает высокий уровень напитков в любом городе и стране, где присутствует бренд, работает согласно нормам обслуживания ирегулярно замеряет NPS — уровень лояльности гостей. Свежие результаты NPS готовы, и франшиза Coffee Like делится ими.
1225 гостей высказали мнение о Coffee Like
На момент проведения опроса база гостей Coffee Like составляла 2 340 392 человек (генеральная совокупность). В качестве метода отбора была применена случайная вероятная выборка, которая предполагает:
- однородность генеральной совокупности;
- одинаковую вероятность доступности всех респондентов;
При отборе респондентов использовалась таблица случайных чисел.
Для уменьшения ошибки выборки опрос провели среди 701 гостей при помощи обзвона и 554 гостей опросили через соцсети. На сбор информации ушло 7 суток.
Какой вопрос задавали?
Всем респондентам был задан вопрос: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете Coffee Like своим друзьям/знакомым/коллегам?”
Нужно было поставить оценку по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Если респондент ставил меньше 9 баллов, ему задавался вопрос: “Что нужно сделать, чтобы ваша оценка стала выше?”
В случае же если ставили 9 или 10 баллов, задавали вопрос: “Почему вы поставили высокую оценку?”
Чему равен NPS Coffee Like?
Все респонденты (Т) делятся на группы:
- P — промоутеры (те, кто поставил оценку 9 и 10);
- D — детракторы/критики (те, кто поставил оценку от 0 до 6);
- N — нейтралы (те, кто поставил оценку 7 и 8).
Расчет NPS производился по следующей формуле: NPS=(P-D)/T*100%
По результатам необходимых расчетов NPS Coffee Like (уровень лояльности клиентов) составил 79% при обзвоне и 79,6% при опросе через соцсети.
Что отметили гости?
Большинство промоутеров выбирают Coffee Like по нескольким причинам:
Критики и нейтралы называют следующие показатели, над которыми необходимо поработать:
Какие выводы сделаны?
NPS сети Coffee Like продолжает расти. По сравнению с мартом 2019 года он добавил 5%. Это значит, что гости создают бесплатную рекламу бренду, распространяя свои позитивные отзывы о кофе-барах среди друзей, коллег и знакомых.
Сервис и качество продукта по-прежнему в топе. На 3-е место по значимости для гостя вышел показатель большого ассортимента еды, напитков и добавок. Именно он влияет и на выручку — чем больше в кофе-баре представлено ассортиментных групп, тем она выше. Гости считают важным наличие в кофе-баре завтраков, десертов, сэндвичей, продуктов «полезного питания», большого ассортимента сиропов, возможность выбора молока и декофеиновых напитков. Многие гости ждут обновления сезонного меню и меню «Радуйся вкусу». Они уже на старте.
В пятерку показателей, которые выделяют промоутеры, впервые вошел «Дизайн, интерьер и атмосфера заведения». Гостям нравится стильное, яркое оформление кофе-баров. Также гости обращают внимание на федеральные акции, такие как «Горячий привет» и «6-й стакан в подарок».
Coffee Like движется вперед, ставит цели, достигает их и каждый день делает так, чтобы гостям и партнерам было радостно и вкусно вместе с франшизой.
http://topfranchise.ru/stati/ot-lyubvi-do-nenavisti-odna-chashka-kofe-kak-menyaetsya-nps-coffee-like
